媒介丰富度理论 | 新传理论39
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在面对不同的工作任务和丰富的媒介渠道时，如何使用媒介，怎样的媒介能更好促进组织沟通，媒介选择在何种程度上影响组织决策……为了解释这些问题，美国两位组织理论学家理查德·达夫特（Richard L. Daft）和罗伯特·伦格尔（Robert H. Lengel）于1983年首次正式提出了媒介丰富度理论（Media Richness Theory）。
（1）媒介丰富度（media richness），又称信息丰富度（information richness），指媒介潜在的信息承载量以及传播的信息内容质量效果的能力。能够克服不同知识背景或者将不明确的问题阐述清楚、使得沟通双方能够获得一致共识的媒介被认为是高丰富度的，而需要长时间去理解或者提供信息量较少的沟通方式被认为是低丰富度媒介。
人们面对不同的讯息内容与沟通目的，有不同的媒介选择，他们会以媒介所承载的信息量与欲处理的任务特性是否匹配作为选择的依据。对于清晰明确的可分析性任务应选择更精简的媒介，而涉及更多个人思考、创造和不可控的任务则要考虑较为丰富的媒介。
（2）判别媒介丰富度的4个维度，分别是：
①反馈的及时性，即容许问题得到实时响应及做出修改的能力；
②多渠道沟通提示，如面对面接触、声音声调、身体姿势、数字、文字以及图像信息等；
③语言多样性，指能够被语言符号所传递的含义的范围；
④个人关注度，即当个人的感受和情绪沉浸在沟通过程中时，信息能被传递得更为完整。
（3）明确提出了不确定性和模糊程度的概念。信息会导致不确定性，主要是所需要的信息量与实际接收到的信息量之间有差异；接收信息时有不同理解即是信息的模糊性，主要因为信息的接受者容易混淆信息或是对信息了解不充分。组织任务有两项基本的信息目的，即满足信息量的需求和减少模糊程度。
（4）该理论认为在组织管理中，任务复杂度和媒介丰富度的契合程度影响了组织内外部的沟通交流效果。高丰富度媒介有助于解决复杂的、高信息需求的、高模糊程度的任务，低丰富度媒介则适合应用于常规的、易于理解的任务。使用合适丰富度的媒介可以降低沟通中的不确定和模糊性，继而满足组织应对外界变化、协调内部事务和解决问题的需要；但二者如果不匹配，则会出现信息供给不足、无法支持决策或者信息过载、增加任务复杂度的情况。
（5）根据该理论的内容，沟通媒介可按丰富度从高到低分为以下5类：
①面对面沟通。
面对面沟通能够使沟通双方获得及时反馈，传递多重线索（如肢体语言、面部表情和语音语调），个人化和多样性的自然语言使信息在传递的过程中能够不断得到修正和加强，因此被认为是丰富度最高的媒介。
②电话。
电话媒介丰富度其次，因为电话沟通虽然可以得到及时反馈，但由于缺失了视觉线索，人们只能通过语言内容和声音信息来相互理解。
③个人书面文件，如信件、备忘录等。
书面文件媒介丰富度更低，其传递的信息仅限于纸面上的视觉线索，反馈速度慢；其中个人文件由于使用了自然语言，所以丰富度高于非个人化的公告、公文。
④正式书面文件，如公告、公文等。
⑤数字文件，如电脑打印报表等。
数字文件呈现的是简单的、量化的组织信息，不包含自然语言，也无法给出视觉观察信息、及时反馈和个性化信息，所以被认为是丰富度最低的媒介。
20世纪90年代之后的研究，主要集中在新兴媒介领域。
1990年，琳达·特维诺给出了新的媒介丰富度分级图表，在电话和书面文件之间加入了当时新兴的沟通媒介——电子邮件，并指出：随着信息技术的发展，人们沟通交流的方式也日趋多元，沟通媒介的等级分类并非一成不变，而是可以按照媒介丰富度的内涵分类不断进化和完善。
1998年，有学者认为电子邮件等电子文本的沟通，造成了反馈的时滞及言语、非言语信息的缺乏，所以其媒介丰富度是相对贫乏的。
1999年，Dennis等人扩展了理论原始的四个维度，指出“面对面的沟通并不总是‘富有’的沟通媒介，‘最佳’媒介或媒介集合的选择取决于这五个维度中的哪一个对于给定情况来说是最重要的”。
2006年的研究结果显示，共享空间是具有较高丰富度的媒介，通过共享空间能提高使用者的满意度，并加强他们之间的沟通，成员之间可相互监督其他人的工作状况，能及时提供反馈和帮助，从而提高团队绩效。视频会议是共享空间的一种，类似于面对面讨论，并随时可利用数据、文字和图标等信息帮助沟通协调，因此视频会议是丰富度较高的新兴媒体。
但是同样有学者经研究指出，媒介丰富度理论只获得了中等程度的支持，媒介选择问题尚未被该理论完全解释。为了探究组织成员选择媒介时的其他影响因素，研究者们向媒介丰富度理论中不断地添加新的变量，主要涉及社会因素和个人/技术因素两个方面。
（1）社会因素
指社会环境对组织成员的媒介选择的影响，体现了他人的态度和象征性线索对组织成员的社会压力。学者Lee的实证研究表明，电子邮件的丰富度并不是由媒介本身的属性决定，而是依据组织情景在不断的互动过程中产生的，与距离、自动化程度、社会化结构等因素都有关联。这类研究普遍指出，无论决策制定还是媒介本身都社会化地嵌入组织内部的设置中，沟通媒介的选择不能脱离组织环境来探讨。
（2）个人/技术因素
则关注组织成员对于新媒体的使用技巧、能力、偏好和信任程度。有研究表明，管理者会更经常使用某种特定的沟通媒介，或者对于不同任务类型习惯使用不同种类的沟通媒介。又如，低丰富度的媒介也可以由于长期的使用而发展出更为高效的使用技巧和技术用途，继而扩展其原本的媒介丰富度；媒介丰富度不是媒介的固有属性，而是在不断使用过程中被拓展的。因此，一些学者提出应将更多理论（如社会临场感理论、任务闭合理论等）和影响因素（如感知媒介丰富度、媒介自然度、媒介偏好等）纳入综合性的媒介选择模型，解释新媒体的选择和使用问题。
因此，传统媒介丰富度理论认为，人的媒介选择和使用是一种理性行为，强调媒介和任务特征的客观性；后续的理论研究指出，人的媒介行为除了受客观因素的影响，还与社会化条件、个人偏好乃至使用媒介的技巧等都有关系，媒介丰富度的概念要依据具体情景和研究对象来探讨。
参考资料
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张 琪.媒介丰富理论研究综述[J].传播力研究,2017.9.
田国华.组织内部传播的新媒体沟通形态研究[D].上海交通大学媒体与设计学院硕士学位论文,2011.
袁 园.微博用户转发意愿的影响因素研究[D].南京大学信息管理学院硕士学位论文,2013.
詹天成.基于AISAS模型媒介丰富度研究——以LINE台湾地区企业赞助表情为例[D].华中科技大学美术学院硕士学位论文,2016.
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